Совершенствование процесса принятия решений на основе теории массового обслуживания

Abstract

В данной работе подлежит исследованию некоторая организация, которая рассматривается как сеть массового обслуживания, состоящая из n-го количества систем массового обслуживания (далее – СМО), которые представляют собой подразделения организации. На первом этапе доказывается, что поток поступающих вопросов (так называемых проблем, требующих решения) является случайной величиной, имеющей распределение Пуассона. Это позволит определить интенсивность поступающих вопросов сотруднику организации. Вторым шагом исследования является доказательство того, что время принятия решений (обработки поступающих вопросов) является случайной величиной и имеет экспоненциальное распределение. Из этого доказательства вытекает интенсивность принятия решений. На третьем этапе рассматривается сеть систем массового обслуживания, которая состоит из n СМО и имеет некоторый источник вопросов. Далее строится матрица вероятностей поступления вопросов из одной СМО в другую, т. е. матрица передач. Полученные данные подлежат анализу, делается вывод о каждой СМО и ее эффективности. Шаг четвертый – определение характеристик сети СМО. На данном этапе находится интенсивность потоков вопросов в каждую систему, а также определяется интенсивность принятия решений по каждому вопросу. Зная интенсивность поступающих вопросов, а также интенсивность принятия решений, определяется оптимальное количество сотрудников, необходимых для эффективной работы организации в целом. В завершении работы делается вывод о применении теории массового обслуживания в процессе принятия управленческих решений, которая позволит определить, в каком звене возникает проблема, кто именно замедляет процесс решения вопросов. Подход, рассмотренный в данной работе, позволит избежать негативных результатов работы организации посредством выявления проблемных областей на стадии принятия решений, а не на завершающем этапе – подведения итогов. In this paper, some organization that is considered as a queueing network consisting of n number of queueing systems (hereinafter referred to as “QS”), which are units of the organization, is to be investigated. At the first stage, it is proved that the flow of incoming questions (so-called problems that need to be solved) is a random variable having the Poisson distribution. This allows to determine the intensity of incoming questions to the employee. The second step of the study is to prove that the decision-making time (processing of incoming questions) is a random variable and has an exponential distribution. From this proof follows the intensity of decision-making. At the third stage, a network of queueing systems, which consists of n QS and has some source of questions, is considered. Further, a matrix of probabilities of the arrival of questions from one QS to another is constructed, i.e. transfer matrix. The obtained data are subject to the analysis, the conclusion about each QS and its efficiency is drawn. Step four is the definition of the characteristics of the QS network. At this stage, an intensity of the questions flow to each system is determined, as well as the intensity of decision-making on each issue. Knowing the intensity of incoming questions, as well as the intensity of decision making, the optimal number of employees necessary for the effective operation of the organization as a whole is defined. In completion of work the conclusion about the application of queueing theory in the process of making managerial decisions, which will allow to determine in which link the problem arises, who exactly slows down the process of solution of questions is made. The approach considered in this work will allow to avoid negative results of the organization's work by identifying problem areas at the decision-making stage, and not at the final stage – summing up.